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不聽(tīng)話的店員，該不該開(kāi)除？
12月8日，《那個(gè)說(shuō)“歡迎光臨，喝什么”的員工 被我狠心辭退了》在快報(bào)微信公號(hào)上刊發(fā)后，在業(yè)內(nèi)引起強(qiáng)烈反響。
短短五小時(shí)內(nèi)，兩萬(wàn)多網(wǎng)友參與了討論。他們對(duì)這名店員的遭遇表示了關(guān)切。該不該開(kāi)除？迅速成為輿論的焦點(diǎn)。
方老板辭退員工的理由是：三番五次沒(méi)有說(shuō)出、說(shuō)對(duì)經(jīng)過(guò)多次培訓(xùn)的銷(xiāo)售話術(shù)。
方老板認(rèn)為，門(mén)店再小，也是一個(gè)銷(xiāo)售單元，員工不聽(tīng)話，就是不服從管理，這是管理的大忌；二，話術(shù)是銷(xiāo)售的工具，有了工具而不使用，就可能給門(mén)店業(yè)績(jī)帶來(lái)負(fù)面影響。
網(wǎng)友們的追問(wèn)也是一個(gè)接著一個(gè)。他們首先問(wèn)：
要不要銷(xiāo)售話術(shù)？網(wǎng)友A認(rèn)為，據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)而言，做不大的問(wèn)題不會(huì)是出現(xiàn)在服務(wù)和話術(shù)，牌子越大，服務(wù)和溝通交流就越缺失，反而核心價(jià)值是最重要的，還有產(chǎn)品的質(zhì)量，能否溢價(jià)，取決于此。
網(wǎng)友小廖認(rèn)為，推新品還不如裝個(gè)音響重復(fù)播報(bào)，話術(shù)這種我覺(jué)得很無(wú)語(yǔ)，店員推薦了，顧客不一定買(mǎi)賬。換位思考，如果話術(shù)說(shuō)多了，顧客還會(huì)煩。
網(wǎng)友小何認(rèn)為，顧客能進(jìn)到一個(gè)店內(nèi)消費(fèi)，首先是沖著品牌去的，二是店里有他喜歡喝或者想喝的飲品，總之，大多門(mén)店消費(fèi)都是有備而來(lái)，不是盲目消費(fèi)。在這種背景下，過(guò)多的話術(shù)反而適得其反。
網(wǎng)友小W認(rèn)為，不恰當(dāng)?shù)脑捫g(shù)是無(wú)用的，例如，只推薦貴的，只推薦自家門(mén)店想推薦，不遵從顧客心理，這種話術(shù)不需要。
銷(xiāo)售時(shí)到底要不要話術(shù)？經(jīng)常去麥當(dāng)勞消費(fèi)的朋友，對(duì)下面這些話想必不會(huì)陌生：
您是否需要加一包薯?xiàng)l，這樣可以湊成套餐后可以節(jié)約2元（實(shí)際上你又多花5元）。
您是否需要加3元把可樂(lè)升級(jí)為大杯，這樣可以增加一半的量，兩個(gè)分享一杯就可以了（實(shí)際上3元可以買(mǎi)到600毫升）。
加10元可以得到我們這款全球限量的玩具哦。
結(jié)賬前總會(huì)問(wèn)一句：“您還需要點(diǎn)其他東西嗎？”
據(jù)說(shuō)，麥當(dāng)勞就因?yàn)榈陠T多說(shuō)了上面這些話，這個(gè)全球快餐業(yè)巨頭每年可以多賺幾個(gè)億！
所以，好的話術(shù)在銷(xiāo)售時(shí)是必須的。
什么才是好的話術(shù)？網(wǎng)友們的說(shuō)法很有代表性：
1.從營(yíng)銷(xiāo)角度講，每個(gè)店有自己基因，有自己對(duì)營(yíng)銷(xiāo)的理解，所以話術(shù)沒(méi)有絕對(duì)的標(biāo)準(zhǔn)。
2.在我看來(lái)，店員的話術(shù)沒(méi)問(wèn)題，老板想走標(biāo)準(zhǔn)化也沒(méi)問(wèn)題，我覺(jué)得過(guò)于機(jī)械化了。店開(kāi)哪里，在我看來(lái)，更多的是留住老客戶(hù)，不僅要讓顧客記住產(chǎn)品，還要記住這家店的服務(wù)。顧客并不都喜歡推薦的，如果你一味想推薦新品，但給人強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)的感覺(jué)，這樣就不好了。
3.這位店員在我看來(lái)沒(méi)錯(cuò)，其實(shí)老板也要換角度去思考，不能只站在自己門(mén)店運(yùn)營(yíng)的角度去考慮，而要揣摩消費(fèi)者的心理，如果顧客去買(mǎi)奶茶，你的開(kāi)場(chǎng)介紹語(yǔ)太長(zhǎng)了，他們能聽(tīng)得進(jìn)去嗎？我看很難！
4.營(yíng)銷(xiāo)不是為了要推薦什么產(chǎn)品，而是要考慮顧客真實(shí)的需求，老顧客有自己的口味，每次點(diǎn)單前聽(tīng)到同樣的推薦會(huì)煩，所以不要一直想著推薦新品。
5.看完評(píng)論發(fā)現(xiàn)！確實(shí)這個(gè)老板是有目的性地推新品！而不是根據(jù)客人口味來(lái)推薦產(chǎn)品！事實(shí)證明，大部分顧客不喜歡這種推薦方式！
何謂好的銷(xiāo)售話術(shù)？我們來(lái)看看麥當(dāng)勞肯德基的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)：
?以尊重客戶(hù)為前提，是分享而不是教育。?吸引客戶(hù)逐步深入溝通的邏輯框架。?表現(xiàn)出不銷(xiāo)而銷(xiāo)的境界。?記住框架與原則，不能機(jī)械執(zhí)行，要根據(jù)不同客戶(hù)靈活變化。?讓客戶(hù)主動(dòng)發(fā)表意見(jiàn)并配合互動(dòng)?再好的話術(shù)也需要有素養(yǎng)、尊重及關(guān)心的表達(dá)方式來(lái)實(shí)現(xiàn)。
好的銷(xiāo)售話術(shù)就如好的產(chǎn)品。要有好的設(shè)計(jì)框架，再加上適時(shí)適地的場(chǎng)景應(yīng)用。
好的框架就是，店員說(shuō)出的話要顧及消費(fèi)者的心理需求，讓對(duì)方要有好的用戶(hù)體驗(yàn)，再納入自己品牌和門(mén)店、產(chǎn)品的實(shí)際情況，綜合考量，走心推介。
以奶茶消費(fèi)為例，你的門(mén)店如果是強(qiáng)勢(shì)品牌，第一步：簡(jiǎn)短熱情的歡迎語(yǔ)；第二步：10秒之內(nèi)，顧客如果沒(méi)有做出選擇，這時(shí)候就需要適當(dāng)詢(xún)問(wèn)后的菜單引導(dǎo)和推薦話術(shù)了。
如果你的品牌知名度不高，除了遵循以上“兩步”原則之外，在顧客選擇猶疑的時(shí)候，結(jié)合自己品牌和產(chǎn)品的特點(diǎn)，穩(wěn)定消費(fèi)者的心態(tài)最重要，這樣后續(xù)才能進(jìn)入持續(xù)溝通環(huán)節(jié)，再加上話術(shù)技巧，完成快速交易。
中國(guó)飲品快報(bào)編輯|三月 制圖|單純審核|木果果
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