-1-如果這些日子你有在刷朋友圈,最熱議的話題莫過于徐曉東與雷雷的那場架。MMA狂人徐曉東約戰(zhàn)中華傳統(tǒng)武學各大門派掌門的新聞甚囂塵上,號稱是雷公太極創(chuàng)始人的雷公在不到20秒的時間被徐曉東擊倒在地,這段視頻已經在各大社交平臺炸開了鍋。關于這場事件,時至今日仍然在發(fā)酵中,紛飛的戰(zhàn)書、飄搖的口水、關于道歉與罵名、甚至上升到道德自信與文化自信……現實擺在眼前,剩下的結論無非是每個人基于自己理解的價值判斷,這里不發(fā)表看法。而關于“踢館”這件事,距離我們不遠,想說的很多。

-2 -筆者親歷的第一次“踢館”,至今記憶猶新。那一年我們當地的實體咖啡店就像一名膚白貌美的名媛,引得所有人為之傾慕靠近。半年間,幾乎每兩周就有新的店面出現。很不巧的是,我們是當地最早的一批店面,這引得不少即將進入這個行業(yè)的年輕人圍觀:客氣一點的,點杯咖啡坐在吧臺討教問題,不客氣一點的,拿手機把店里每個角落拍個遍,再不客氣一點的,直接手持米尺往吧臺里闖……而最要命的是,有一位中年人,一進門,便用類似審問的語氣連環(huán)炮一樣的吐出一串問題:“咖啡生豆哪進的多少錢一公斤”、“杯子哪里買的”、“每天能盈利多少錢”、“一平米房租多少錢”等等。敷衍了之以后,這位中年人在我們半公里的地方開了一家自己的店面。

-3-半年后的某個夜里,臨近打烊,吧臺有三位熟客在場,二樓還剩下最后幾位客人。這位中年人帶著四個社會青年來到店里,在明令禁煙的情況下吞云吐霧,臟話連篇,還趕走了店內的所有客人,在我們服務員好話說盡之后,還找出各種麻煩,幾近動手。其中所做行為之齷齪,不愿細說,這事最終以報警收場。后來才知道,他們店剛剛倒閉,來這里發(fā)泄情緒。這也是我自己經歷過的最離譜的、最粗暴的一次“踢館”。以至于在店內外又添了兩組監(jiān)控,一朝被蛇咬,這一口兇狠至極。

-4-這個事情確實有些太夸張,但愿大家永遠碰不到類似的事情。我們常說常見的“踢館”,要相對“柔軟”得多。諸如客人來到店里,對你說:
這杯咖啡濃了淡了酸了苦了……這杯拉花太簡單了不對稱了邊緣糊了……盛咖啡的杯子大了小了深了淺了……店里的音樂吵了小了舊了俗了……
當然也會有更專業(yè)的客人指出更希望某支豆子在一爆后多走20秒,或者建議你把店里的水質TDS調控到100左右。

-5-多年的咖啡生涯,應該讓你練就了一種“識人”能力。很慶幸的是,6年的實體店工作讓我學會了如何分辨不同心態(tài)的“踢館”者。簡單來說,對面的這位客人是來尋求交流的機會,還是僅僅為了滿足自己的虛榮心,用兩句口舌之快證明速成班沒有白聽。更簡單來說,這位客人會在走出店的那一刻帶著聊過咖啡、結識朋友的愉悅心情,還是走出門的瞬間帶出的一聲“我呸”。從職業(yè)精神來說,開門納客,我們需要盡可能照顧好每一位客人,對待不同心態(tài)的“踢館”者,滿足他們的需要總沒有錯。

-6-去年春節(jié),筆者在手機上掛著網店的客服,與一位外地的陌生客人聊起天來。
我說,我去過你們城市,咖啡氛圍特別好,挺喜歡的。他說,肯定好啊,你知道原因嗎?我說不知。他說,被“踢館”踢出來的,在我們這地方開店,一年365天,天天有人踢館。
來實習的店員每天都戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢的,生怕有回答不了的問題,特別是他們店里那位剛做一年咖啡的咖啡師,每天晚上回家找各種渠道學習,有聽說不錯的培訓課就去聽。時間久了,新客養(yǎng)成老饕,新咖啡師煉成多面手,怪不得我們外地人過去,驚訝得發(fā)現每個咖啡店從環(huán)境到細節(jié),從服務到出品都經得住推敲!

-7-這并不是在推崇所有人都出去“踢館”,而是和文章開頭提到的武林約架事件一樣。只要不是違反原則的惡意事件,那么現象發(fā)生了,但每個人對此的思考與反應卻完全不同。面對“踢館”,你完全可以與同伴嘀咕:你看那個傻X又來砸場子了。也可以將之視為一次檢驗咖啡知識與待人處事的考試。也許僅僅是五分鐘的時間,他還是他,你還是你;也許僅僅是五分鐘的時間,他可以成全更好的他,你也可以成全更好的你。

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